餐飲經營時處理顧客投訴應遵循哪些原則？

　　做餐飲遇到顧客投訴是難免的，在投訴發(fā)生之后，正確的面對、處理投訴就是一件很重要的事情了。處理顧客投訴應遵循哪些原則呢？特色面館加盟的小編為大家總結以下七大原則，希望能對各位餐飲經營者有所幫助！

　　1、盡量讓投訴的顧客遠離收銀臺等人多的地方，先不要輕易許下承諾。

　　2、樹立“顧客永遠是對的”觀念，無論處理什么樣的抱怨，都必須以顧客的思維模式尋找解決問題的方法。

　　3、克服自己，避免感情用事，顧客的抱怨一般是針對菜品或者所享有服務的期待及信賴落空而產生的不滿和憤怒。因此，很多顧客會直接反應出來，在用詞或者語氣態(tài)度方面就難免過于激動。在這時，服務人員就必須控制自己的情緒，忍受不愉快、甚至很難聽的話，避免因此變得意氣用事。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，服務人員要控制自己，盡可能冷靜的用詞，用低聲調、緩和的語速來和顧客交談，爭取思考的時間。

　　4、牢記形象，在處理抱怨時，服務人員一定要想著自己代表的是整個餐飲店，而不是個人，不能抱著“不是我闖的禍，不關我的事”的態(tài)度。

　　5、服務人員在解決問題時，一定要讓顧客感受到誠意。因此，服務人員在和顧客道歉時要有誠意，決不能口是心非、皮笑肉不笑，或者任由顧客發(fā)泄，自己在一邊陪著傻笑，讓顧客感覺受到愚弄。

　　6、迅速的處理，因為拖延的時間越長，顧客憤怒的情緒會越激烈。時間一長，也會讓顧客的想法變得頑固，令事情更加難以解決。

　　7、說明事情的原由，但“說明”不是找借口或者辯解。當服務人員充分的向顧客道歉、請求原諒之后，一定要用婉轉的語氣、平靜的心態(tài)去清楚地說明事情的原由。